Gestion d’incident chez un client : comment bien communiquer quand ça dérape ?

[Janettejene]

Bonjour,

Je voulais lancer une discussion un peu différente, mais très liée au terrain.

Dans notre métier, on parle beaucoup technique (et c’est normal), mais quand il y a un incident sérieux panne prolongée, erreur humaine, matériel défaillant, client mécontent, voire situation dangereuse la façon de communiquer devient vite aussi importante que la solution technique.

Expliquer ce qui s’est passé, rassurer le client sans raconter n’importe quoi, assumer quand il faut, protéger l’entreprise… ce n’est pas toujours évident, surtout sous pression.

Pour ceux qui sont à leur compte ou responsables de chantier :

comment vous gérez ce genre de situation ?

Direct au client, passage par écrit, appel au responsable, silence tant que ce n’est pas réglé ?

Je suis preneur de retours d’expérience.

[Nadine5]

Intéressant comme échange, merci pour les partages d’expérience !

En lisant, je pense souvent à la manière dont différents métiers nécessitent une vraie méthodologie, que ce soit pour résoudre un problème électrique complexe ou pour mener une investigation. Par exemple, une Agence de détective 64, comme celles qu’on trouve dans le Sud-Ouest, doit procéder avec la même rigueur et organisation pour investiguer des faits, collecter des indices et documenter chaque étape de son travail. Ce parallèle m’aide à mieux comprendre l’importance d’une démarche structurée dans des domaines très différents, mais où l’analyse et la précision sont clés.