Gestion d’incident chez un client : comment bien communiquer quand ça dérape ?

[Janettejene]

Bonjour,

Je voulais lancer une discussion un peu différente, mais très liée au terrain.

Dans notre métier, on parle beaucoup technique (et c’est normal), mais quand il y a un incident sérieux panne prolongée, erreur humaine, matériel défaillant, client mécontent, voire situation dangereuse la façon de communiquer devient vite aussi importante que la solution technique.

Expliquer ce qui s’est passé, rassurer le client sans raconter n’importe quoi, assumer quand il faut, protéger l’entreprise… ce n’est pas toujours évident, surtout sous pression.

Pour ceux qui sont à leur compte ou responsables de chantier :

comment vous gérez ce genre de situation ?

Direct au client, passage par écrit, appel au responsable, silence tant que ce n’est pas réglé ?

Je suis preneur de retours d’expérience.